从黄太吉被黑看餐饮企业如何危机公关

虽然餐饮设计及餐饮行业最近几年发展很好，但餐饮行业的危机也屡见不鲜，应该怎样应对危机呢，现在我们透过几个案例分析一下。

虽然外界很乱，但企业自身不能乱，危机出来了，好好应对就是了。

　　黄太吉被网络黑了

　　黄太吉前两天被俩“傻逼”(赫畅语)黑了——《i黑马》与《创业家》称，据某投资人爆料，转型做O2O外卖的黄太吉B轮融资没到位，濒临倒闭。

　　据说，赫畅看到报道后的反应相当之激烈，情绪险些失控。但到底是搞互联网餐饮出身的，“倒闭”传言刚出，被封“互联网餐饮鼻祖”的赫畅，带领团队迅速在网络上做出回应。而且一回应就是连珠炮，既有严正声明，又有文艺青年般的口号，公关效果那是杠杠的，危机反应能力真的值得称赞。不管怎么样，这次让我们看到了，黄太吉面对负面新闻的“强大”(在事情未明之前，还是先加引号吧)处理能力。

　　看了“高水平”的，咱再看看一些传统中餐面对危机的反应——大娘水饺的危机

　　先看最热的大娘水饺，这些天除了每天的争斗剧目更新之外，在危机公关领域几乎没有任何反应，看来大娘真的要变“大娘”了!

　　据报道，创始人吴国强与代表资方CVC的经理人的矛盾，主要集中在店外拉客、区域经营划片上。如果这属于双方经营管理理念不同所产生的矛盾，那吴国强爆出经理人在提价的同时“降低原材料质量”这一猛料，直接把“大娘”揍了个生活不能自理。作为国际投资方的CVC，本应做出危机公关，却只通过CVC董事总经理徐炯传达：“双方能够反思并坐下来沟通”。听了这句话，登时觉得，你们不用反思了，顾客们是不会去吃偷工减料的水饺的。

　　另外，还有一件事要提一下，大娘水饺的国际投资人CVC，就是曾经收购俏江南的主儿，难道你是英帝派来专搞中国本土品牌的卧底吗?
　　
“罂粟壳”事件中的周黑鸭

　　可以拿出来说说的，还有1月21日被曝出“罂粟壳”事件的湖北知名餐饮品牌周黑鸭与北京知名餐饮品牌胡大。新闻发酵当天，周黑鸭立即作出公关回应，申明了周黑鸭的经营模式及经营地域，与出事店面做了明确的切割，以此证明自己是躺着中枪。湖北的一些媒体、自媒体以及政府相关部门，也作出了一些反应。

整体上来说，周黑鸭的危机公关意识还算差强人意，但如果与黄太吉比，相差却是甚远。假如是黄太吉被冤，早就会利用这样“难得”的机会，坏事变好事(前提是真正被冤枉，或者无意之失)，搞得全国风雨。

　　互联网时代，信息太多，能吸引眼球的东西太少，很多人想制造而不可得。但很多传统餐饮企业，送到眼前的机会都不敢抓，不会抓，不能说不是一大遗憾。而同时被曝出使用罂粟壳的胡大，则是连大气都没出一声，更不用说危机公关了。

鱼与熊掌真的不能兼得?

　　以上几件事串起来，各位看出什么端倪了吗——

　　会打危机公关牌的是靠互联网起家的企业，这类企业在互联网品牌传播上紧跟市场，在短短时间内就能取得广泛的知名度。只可惜，其传播带来的品牌溢价与产品研发滞后的矛盾，却多给大众带来“中看不中用”的印象。

　　而产品有深厚群众基础的传统中餐企业，想以稳妥的心态踏踏实实地发展，用产品俘获消费者，但却与互联网结合疏松，既不重视新媒体的传播威力，又容易在危机公关中束手无策，以致品牌大大受损而不自知。

　　不管是靠互联网起家的餐饮企业，还是靠产品获得口碑的传统餐饮，都有令人难以言说的遗憾。

　　实际上，这两类餐饮企业做到鱼与熊掌兼得，并不难——

　　做互联网餐饮的，目光下沉多操操产品的心;而传统餐饮在埋头苦干的同时，也不妨多接触接触外面的世界。说到底，内外兼修，才是餐饮企业立于市场不败之地的秘笈。

　　那么，就让我们学一学，那些曾经产品有口碑、会玩互联网的国际餐饮企业怎么做危机公关的吧。

　　2012年3月15日，央视晚会曝光了麦当劳某分店违规操作，供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放、更改日期重新销售的情况。晚会还未结束，麦当劳官方微博就已发致歉声明，速度之快令人咋舌;之后的两天内，关于麦当劳致歉和深入理性地分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊病，以及解释麦当劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开来。“麦当劳过期门”爆发的第二周，此事件的关注度被降到冰点。

　　尽管近几年麦当劳因为一些更大的、行业性的危机，深陷泥潭，但从上面案例中，我们不难发现公关危机的几大要点：

　　一、要真：是什么就是什么，切不可编造谎言。有句古话，叫纸包不住火。

互联网时代，更没有不透风的墙，事情发生后，谁也不要有侥幸心里，有一说一，是最好的解决办法。只要不是根本性的致命错误，方法得当，都能得到谅解。即使出现致命错误，真实面对，也是最好的办法。

　　二、要快：迅速沟通，澄清事实。

当今时代，传播速度最快的就是信息。危机发生时，留给企业反应的时间越来越短，稍有不慎，就会错过最佳时机。沟通是澄清事实的有效手段，可最大程度地化解“传言”与“猜测”，软化矛盾。沟通是多维度的，可分为受害者沟通、媒体沟通、社会沟通以及企业内部沟通，并主动配合政府部门，增加沟通的说服力和可信度。

　　三、要诚：诚恳道歉，缓解消费者情绪。

“态度决定顾客反应”，诚恳的态度解决不了问题，但能表现出你对解决问题的诚意。　而冷漠、傲慢、推卸的态度只会增加公众的愤怒。快速而真诚的道歉，会延缓事件进一步恶化的倾向。至于道歉的形式，越正式越好，大到公司领导，小到公司一员，从报纸媒体到新闻发布会，都可以将你的态度传达出去，而且能让大众看到你的决心。

　　四、善用：善于变不利为有利，变危险为机遇。

碎片化信息传播时代，公众视线越来越难集中，一般发生危机公关事件，都会引起极大的关注。

　　因此，公关危机不要仅仅止于消除不利影响，还要善于抓住“难得”机会，向公众传达自己的企业理念。

　　其实，一般危机出来后，公众关注的不仅是单一事件的结果，还会想了解企业的方方面面。如果能把这种关注变为应变的传播，借机打造公司新形象，并持续追加影响，则是更高明的处理危机的方法。

　　总之危机发生时，一定要快速做出反应，不要急于“否认”与“撇清”，要好好想想自己应当承担的责任。消费者更喜欢那些说真话、负责任、有担当的企业!
　　最后，一块儿君也给大家一句忠告，所有这些手段，都是建立在良心经营上才会有效，如果你们逾越了底线，谁也救不了你……

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