被全球媒体追捧的小吃店：7年不思变，想变时傻

初心——“3家店是最舒适的开店状态

自贡好吃客的创始人叫王离军，人称“隔壁老王”，曾经走遍东南亚、欧洲等二十几个国家，是个名副其实的“背包客”。老王曾经表示：在他的观念里，3家店其实是最舒适的开店状态。那个时候，店面不需要专业运营团队、管理系统、组织架构等，老板也可以边赚钱边享受生活。囿于这种观念，从2003年~2010年这7年时间，自贡好吃客一直保持着3家店的状态。（餐饮设计装修）

拐点——被“雨天撵客”事件刺痛

真正打破老王 “小局”思维的，是2009年的一次“雨天撵客”事件。那一天，老王刚从外地游玩回来，路过店面。当天下着雨，有很多客人晚上9点钟在打伞排队。突然，老王听见自己餐厅的服务员粗暴地对客人说：走了走了，不排队了，下班了。瞬时，客人怨声四起，说：不营业了要早说啊，我们下着雨排了这么久的队，说不排就不排了……

虽然之前老王也听身边人跟自己说起过餐厅服务差，但亲眼所见的事实深深地刺痛了他。老王不仅觉得对不起客人，更觉得因为自己管理没到位，让跟了自己六七年的员工做出这种事，更是对员工的一种亏欠。（餐厅装修、餐厅设计）

补课——交几十万学费，开始学习与反思

“撵客事件”发生后，老王开始了深刻的反思。他发现：在2003年到2010年之间，自己培养出来的很多员工都离职了。而离职的最终原因，就是没有成长空间。7年时间，3家店。纵使再有才的员工也架不住公司职位有限，于是纷纷选择离开。而老王由于疏于店面管理，发现越来越多的客人开始抱怨餐厅的服务。为了改善店面经营，在2012年~2014年，老王开始参加各种学习培训，去拓展视野，拜访麦当劳中国区老总、熊猫快餐创始人，接触一线的管理运营。两年课程下来，老王发现：自己停滞不前最重要的原因，是经营意识与眼界太小。（餐饮设计）

在自贡好吃客创业之始，老王是为了家人打拼。可是当满足了最初的开店需求后，更多店面的运营拓展，必须要以企业愿景为责任，将注意力从自身转移到团队建设、管理运营、系统开发上来。如果思维不转换，就会一直困在“小农”的经营范围里。（餐厅设计）

断臂——想改革，不容易

    知道了“病根”，老王就用学习到的知识开始给自己“刮骨疗伤”，从产品标准化、员工专业培训、内部团队打造入手，进行大刀阔斧的改革。可是，在改革过程中，老王发现：很多措施在推行时困难重重。（餐厅装修）

1、推行产品标准化，引来众厨师罢工抗议

    老王开始推行产品标准化时，餐厅众厨师都不认可，认为这削弱了他们的地位，根本原因则是剥夺了一些人的既得利益。2014年五一假期，正值生意火爆，自贡好吃客4家店厨师集体罢工，抗议老王的产品标准化。当时老王不得不关掉两家店，开始了内部的深刻整顿。老王发现，有些厨师无论如何都认可不了产品标准化。于是他开始用金钱遣散，让观念不和的人提早离开。那些认同他理念的人，则开始和他一起去北上广一线餐馆实地考察、学习，看到标准化实施的可能性。顺利推行标准化后，自贡好吃客对厨师的依赖越来越小，原来半年都不一定能培训出一名合格的厨师，但现在只需要半个月。而且，厨师也不再是单纯的技术员工，可以向技术总监方向发展，晋升管理阶层。员工对此也喜闻乐见。

【心得】这一招是管用的，事后老王总结：企业升级不只是老板一个人的事，员工一定要跟着老板一起升级成长才可以。（餐厅装修）

2、改变员工对顾客的“粗暴”服务，规范晋升通道

    之前，自贡好吃客的服务是经营中的硬伤。很长一段时间里，餐厅服务人员粗暴对待顾客，甚至辱骂顾客。老王反思，员工之所以如此，一方面源于店面经营火爆，另一方面则是自己没对员工进行专业化培训。为了改变这种局面，老王开始请国内一线培训师为员工开展专业培训课程，梳理出员工的良性晋升制度，让员工感觉在企业有奋斗目标。同时，老王成立内部创业基金，规定值班经理以上的人可以进行入股合作。这样，员工除了工资回报，还有股份激励。2016年，自贡好吃客深圳开店，拓展新店需要20名人员，消息发出没多久即刻报满。老王说：多开店面，创造了初级员工成长为拓店经理的可能。

【心得】当企业给了员工更多的关注、晋升、利益之后，员工也不再把餐厅仅当成打工的地方，而是当做一个共同发展成长的平台对待。（餐厅设计）

3、推行团队建设，3年更换2/3骨干

    转型不仅要花费大量钱财，更要经历很多心理上的磨砺。转型这几年，老王花大价钱培养、引进的管理人员，来来去去离开了2/3，最终核心团队稳定在了12人。老王说，这些事都是烂账，自己都不想翻出来了。这期间，钱都是小事。真正痛苦的是心智的煎熬。

【心得】人才大换血让老王明白一个道理：企业发展一定要用观念相同的人。当企业要转型升级时，那些观念不一致的人一定要及时清理。大家缘分尽了，及早分道对彼此都好。（餐饮装修）

    现在他越来越意识到，当企业转型时，真的是专业的人做专业的事。管理、运营、营销，这些都是他之前不曾涉及的系统，而现在他要抓紧时间补上这十多年落下的课。

    每一个餐饮人，都曾是故事里的“隔壁老王”“隔壁老王”身上，能照出无数餐饮人曾经甚至现在的影子：守着一两家店小富即安、以为口味好就万事大吉、有老顾客的口碑就固步自封……

    然而他们忘了，一切都是会变的。

《财富》杂志主编吉夫科文说过一句名言：“企业家的格局决定企业的结局，企业家的高度决定企业的高度、远度。”对照这个故事来看，再准确不过。格局是会被“撑”大的。就像马云说：“我本来只是想成立一家小公司，然而它却变成了这么大的企业。”你若不变，市场和客户会逼你变。你的格局若跟不上这个时代的变化，就只有等死。（餐饮设计）

东方日成餐饮设计 www.bjdfrc.cn

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